鲸品堂｜政企中小微客户业务一线支撑赋能

场景1：

一超市老板来到隔壁某专营店：你们这宣传单上沿街商铺营销活动好像不错，帮我店铺宽带升级到千兆，装5个千里眼，再开个什么移动云存下监控录像，顺便帮我携号转到你们这。

专营店店员：您慢点说，我一个个业务给您录进去。哎，这个业务在哪里录单？这个业务要填这么多内容！店员内心奔溃中......

场景2：

订单中心支撑人员看着一堆待办单发愁：休假了还给我派单，任务分派就不能合理一点么？极简甩单后一线是减负了，但我们后端工作量却增加了很多。常常要打开多个页面查询相关信息用于补录，还动不动要跨系统办理业务，什么时候也给我们减负下？

场景3：

专营店店员：前几天那笔沿街商铺单子到底做好没？都没人告知我进展，还要我自己天天盯着。什么，还在网络侧施工？网络侧到底卡在哪里了？也看不到处理人，催谁都不知道！说好的一线赋能呢？

甩单难！派单乱！补录烦！跟踪累！催单慢！不同于公众市场业务成熟和标准化，也不同于政企大客户专人专属定制服务，中小微企业支撑依然艰难。

在CB融合趋势下，如何有效发挥公众渠道数量优势、降低一线工作难度、提升业务支撑效能，成为打赢中小微企业营销攻坚战必须要解决的问题。

围绕“把简单留给一线、把复杂留给系统”的目标，着力解决业务痛点，可以考虑聚焦易收单、齐协同、精管理3个方面，对中小微企业订单支撑赋能。

中小微客户业务一线支撑赋能

目前沿街商铺这种小微企业主要依靠网格人员提供服务。政企业务复杂度较高，而网格人员对政企业务了解程度普遍不高，难以识别客户需求，即便是模板化录入也存在提单难问题。

面对这一痛点，我们思考：可否支持非结构化的、通俗语言化的甩单方式？

针对这一目标，可以利用NLP自然语言处理技术，从需求文字中提炼并匹配实际业务，并将任务分发到具体业务处理人处，实现一句话需求甩单的接收。

整个需求识别方案包括4个步骤：

政企业务甩单后需进行需求确认、信息补录、资料审核、业务办理等人工操作，如何充分利用后端有限人力、提升流程效率成为业务提速的一个关键点。

对于智能化派单能力，我们认为应该具备三个特征：

对于自动派单模式，应提供智能化决策方案。针对运营商业务特性，决策因子主要包括六大类：

提供几种常见的最优处理人算法，并支持计算周期与计算范围的设置。

政企业务要素多，外部甩单业务信息少，后端人员补录或业务办理时需要跨系统查询或操作，工作量大、体验差。可以考虑引入RPA工具，进行自动补录与办理，大幅提升订单处理效率。

RPA的全称为机器人流程自动化(Robotic Process Automation)，主要的功能就是将工作信息与业务交互通过机器人来按照自先设计的流程去执行，节约人工成本。如今，RPA已成为当今应用最为广泛、效果最为显著的智能化方案。

RPA和IPA在鲸品堂《IPA应用探索：基于客户意图交互让业务受理更有“温度”》有过介绍，本文不再详述工作原理，仅介绍其在中小微企业订单处理上的应用。

政企业务开通过程长，涉及多个系统。各系统内部处理过程信息收集难，导致端到端开通进展看全难、一线人员跟单难。主要体现在两方面：

这些问题造成全流程透明化实现往往需要一对一按需定制，研发工作量大、复用性低，最终导致交付周期长，成本高、客户满意度低。

浩鲸科技基于多年运营商BOM各系统对接实践经验，认为全流程透明化解决方案应聚焦在业务全链路信息采集汇聚和全流程透明化呈现两个部分。

政企业务全流程涉及多系统多人参与，卡单堵单主要靠一线人员人肉盯，工作负担重，容易导致发现不及时。

针对这一痛点，可以考虑在全流程透明化基础上提供全流程各环节调度策略配置，自动发现流程堵点，自动根据策略执行对应调度行为（如向各系统待办接口推送超时催单通知），实现堵点自动调度，提高业务执行效率。

根据调度策略及时捕获环节异常信息，并自动根据调度策略进行调度。

“一线减负、流程提效、能力跃升”作为运营商长期重点工作任重而道远。中小微企业订单支撑赋能体系不仅适用于业务产品销售领域，也适用于广泛的政企事务场景，如客户经理日常工作支撑、运营办公事务支撑、营销作战支撑、业务运维支撑等方面。可以根据应用场景，逐步完善体系功能，融入更多数智化举措，配置操作更贴近使用者，最终实现IT为业务赋能的目标。